L’arrivée du web marchand a bouleversé les usages des consommateurs, de même que leurs attentes. Ainsi, il apparaît désormais comme légitime de bénéficier de délais de livraison réduits, de pouvoir noter une prestation, ou encore d’accéder rapidement à un résultat de recherche pertinent.

D’ores et déjà habitués à ces standards édictés par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), les clients potentiels se montrent plus exigeants dans leurs rapports avec l’ensemble des acteurs de la « vieille économie ». Ces derniers se doivent de réévaluer conséquemment la manière dont ils interagissent avec les consommateurs.

C’est ce que nous explique un article de Jérémie Lempereur, paru sur le site Trends.be. Intitulée « Comment les géants du Net redessinent l’expérience client », sa chronique décortique l’analyse que nous livre Ralph Hababou dans son ouvrage « Service Gagnant 3.0 ». Directeur du cabinet « PBRH Conseil », ce spécialiste du service client y expose les notions désormais prises en compte par certaines entreprises dans le cadre de leur stratégie d’amélioration continue.

Les « quatre piliers » d’une nouvelle approche

Ralph Hababou dénombre 4 axes sur lesquels se concentrent les entreprises désireuses de s’adapter aux nouveaux codes de consommation.

L’expérience client

Il faut désormais que celle-ci soit la plus satisfaisante possible, au sens premier du terme. Les interactions entre le consommateur et le produit (ou la marque), doivent être sereines et ne générer aucune frustration. Aussi, le choix doit être vaste, le processus de commande et de livraison se veulent fluides, tandis que le service après-vente se montre accessible. Et le tout avec simplicité et bon sens. De fait, une expérience client rébarbative peut parfois se solder par un abandon pur et simple de la démarche d’achat.

La simplicité d’usage

Dans la lignée de l’expérience client, l’utilisation d’un site ou d’une application doit être optimisée pour être « simple, facile, compréhensible ». S’applique notamment ici « la notion du trois clics ». Concrètement, un minimum d’étapes doivent séparer l’utilisateur de la concrétisation de sa démarche. Cette réalité est incontournable qu’il s’agisse d’acheter un produit, de réserver une prestation, ou même d’annuler une commande. Le consommateur « ne supporte plus de faire des efforts ». Au programme donc : ergonomie de la plate-forme ainsi qu’accessibilité et clarté des informations.

Les évaluations

Évaluer une prestation ou un produit relève d’une démarche toujours plus répandue. Il est dorénavant « normal » pour un client d’exprimer son point de vue sur son expérience de consommation. Différents aspects de celle-ci peuvent ainsi être commentés : « du mode d’emploi au service après-vente en passant par la qualité de la livraison ou la lisibilité de la facture ». Aussi, donner la parole à ses clients est aujourd’hui indispensable. Inversement, certaines enseignes, telles que BlaBlaCar ou Airbnb s’attachent également à permettre l’évaluation des utilisateurs, avec pour objectif de les responsabiliser.

L’exploitation des données

C’est un fait, les données clients sont une mine d’or pour qui sait les exploiter. Pour les géants du web, ces ressources sont l’opportunité de proposer à leurs utilisateurs une expérience toujours plus personnalisée selon les goûts et intérêts de chacun. De fait « être pertinent, cela fidélise ». L’auteur explique en outre que les « commerçants de la vieille économie » ne sont pas en reste en la matière : ils disposent souvent d’une quantité d’informations considérable. Il leur appartient toutefois d’apprendre à les exploiter judicieusement.

Plus que PRO, votre partenaire en transition digitale

L’auteur de « Service Gagnant 3.0 », Ralph Hababou, livre au final un constat sans équivoque. Pour lui, une entreprise qui ne s’adapterait pas aux 4 notions évoquées précédemment, prendrait le risque de péricliter dans les années à venir.

Plus que PRO accompagne ses adhérents dans leur optimisation digitale. Ainsi, en tant que plate-forme d’évaluation des entreprises, l’enseigne aux cinq étoiles a mis la parole des consommateurs au centre de la stratégie des sociétés. Celles-ci justifient de commentaires clients fiables car collectés via un process certifié ISO 20252. En outre, Plus que PRO met également à la disposition de ses adhérents des outils numériques simples d’usage. Ainsi, le client final peut rapidement trouver les informations recherchées et ainsi sélectionner son futur prestataire en toute confiance.

Enfin, soulignons que recueillir le retour d’expérience de ses clients est aussi bénéfique du point de vue de l’entreprise. De fait, cette démarche peut contribuer à amener des changements nécessaires pour la rendre toujours plus performante et « orientée client ».